Real Garant – specialist in klantenbinding
Tevreden werknemers zorgen voor tevreden klanten
Garantieverzekeraar Real Garant is uitgegroeid tot een specialist op het gebied van klantenbinding. Customer service speelt daarin een cruciale rol. Dat weet onder andere Della Bruwiere, die er vandaag bijna vier jaar eerstelijnshulp biedt aan klanten in de Benelux. "Echte customer care betekent dat je de klant met de glimlach van dienst bent. Dat kan maar in een aangename, stimulerende werkomgeving."
B2B en particulieren
Garantieverzekeraar Real Garant – met hoofdvestiging in Denkendorf (nabij Stuttgart) – is doorheen de jaren uitgegroeid tot een bedrijf dat actief is in 32 Europese landen, en met ruim 200 medewerkers meer dan 7.400 klanten bedient, in hoofdzaak b2b-klanten (garagisten, autohandelaars).
Klanten in de Benelux worden bediend vanuit de vestiging in Waasmunster, waar Della Bruwiere samen met een handjevol collega's dag in dag uit klaarzit voor het bieden van eerstelijnshulp.
Snelle hulplijn
“Mijn binnendienstcollega’s en ik staan onze klanten snel ter beschikking, per telefoon of per mail”, begint Della Bruwiere. “In de meeste gevallen kunnen we mails binnen de drie uur behandelen. Dat is onder meer mogelijk dankzij onze groepsinboxen, die voorkomen dat mails urenlang ongelezen blijven bij de eventuele afwezigheid van een collega.”
“Een snelle behandeling is voor vele klanten vitaal”, weet Della. “Denk bijvoorbeeld aan loodgieters, elektriciens, die hun bestelwagen geen moment kunnen missen voor hun werk. Uitzonderlijk duurt het eens wat langer, bijvoorbeeld in gevallen waarin er overleg met een expert nodig is.”
gebruiksvriendelijk garantiebeheersysteem
“Het is eveneens onze taak om nieuwe klanten toegang te verlenen tot Givit, het gebruiksvriendelijke garantiebeheersysteem van Real Garant", vervolgt Della. "Via dit platform kunnen zij zelf contracten registreren, afprinten, facturen checken … Wanneer een klant er niet in slaagt om zelf nieuwe contracten in het systeem aan te maken, bieden we daarin de nodige begeleiding, ofwel doen wij het voor hen.”
Real Garant spreekt uw taal
“Bij de door ons geboden ondersteuning speelt ook talenkennis een belangrijke rol, want Real Garant is actief in heel Europa. Bepaalde klanten hebben hun voertuig bijvoorbeeld gekocht in België en hebben een contract bij ons, maar wonen bijvoorbeeld in Frankrijk of Portugal … Als we iemand in een andere taal aan de lijn krijgen, mag een gebrekkige talenkennis natuurlijk geen obstakel vormen op de weg naar een snelle oplossing.”
Bediening met de glimlach
“Ik werk al bijna dertig jaar als customerservicemedewerker", geeft Della te kennen. "Er zijn weinig bedrijven waar het zo vlot en aangenaam werken is, en dat met zo‘n klein team. We hebben met heel wat klanten een informeel, gemoedelijk contact."
"Ook intern is er een goed persoonlijk contact. Onze sales account managers bellen ons dagelijks en komen geregeld ook bij ons over de vloer. We organiseren ook bijeenkomsten waarop iedereen aanwezig is, ook met alle Benelux-medewerkers. Zo is er uitwisseling van ervaring en leren we elkaar beter kennen."
"Als werkgever besteedt Real Garant niet alleen aandacht aan de klant, maar ook aan zijn medewerkers. Ze bieden ons een luisterend oor, en zorgen voor een aangename werkomgeving. Dat geeft de benodigde energie om klanten dag in dag uit met een glimlach te kunnen bedienen", aldus Della.
